合作满意度调研：为什么九成企业做了等于白做

前阵子帮三家不同行业的ToB企业梳理客户留存数据，翻了他们做的合作满意度调研结果。说出来你可能不信。

九成的调研，都是废纸。

花了钱做问卷，发了出去，收了一堆全五分的好评，转头核心合作客户就跟别人签了约。老板拿着好看的平均分一脸懵，到底哪里出问题了？

别拿通用模板碰专业合作场景

我见过最多的操作，就是网上搜一份「满意度调研模板」，改改公司logo，换个抬头就群发。问的问题翻来覆去就是那几个：你对我们的服务打几分？你觉得我们的响应速度怎么样？你会不会推荐我们给朋友？

说实话，换你是合作方，你会认真填吗？

大家都忙，手上一堆活，看到这种泛泛的问题，要么随便勾几个满分交差，要么干脆扔在一边不回。你回收上来的数据，看起来漂亮，实际上一点用都没有。

去年有个做建材供应链的客户找我吐槽，说他们发了300份调研，回收217份，平均分高达4.6分（满分5），老板正准备开庆功会呢，第二个季度直接丢了三个千万级的长期大客户。

后来托人问了对方才知道，人家不满他们家的对账流程快半年了，对完账要等半个月才能开发票，对方财务每个月都要因为这个加班。可调研问卷里，从头到尾没问过关于对账和开票的半个字。

通用模板只能测出浮在表面的满意度，而合作里真正的矛盾，全藏在细分流程的细节里。ToB合作本身就是跨部门对接，不同角色的感受天差地别，对方采购在意价格，财务在意流程，项目对接人在意沟通效率，你用一套问题问所有人，怎么可能拿到真实结果？

合作满意度调研的核心，是挖「隐性不满」

你有没有遇过这种情况：合作方平时跟你称兄道弟，上次调研还给你打了满分，不到三个月就说要终止合作。

这就是典型的，你没挖到隐性不满。什么是隐性不满？就是对方不好意思摆在明面上说的意见。

比如你的对接人经常临时改需求，害对方对接员天天加班改方案，对方老板不会跟你说这个，毕竟对接员只是基层员工，说出来显得自己斤斤计较。再比如你的付款流程卡死，对方财务催了好几次都没改，人家对接的业务经理也不会公然在调研里吐槽，毕竟还要维持表面的合作关系。

我之前看过一份权威商业调研的数据，说80%流失的合作客户，在流失前最后一次满意度调研里，打分都在4分以上。

是不是很颠覆？我第一次看到这个数字的时候，也倒吸一口凉气。原来这么多企业，都被好看的平均分骗了。

那怎么才能挖到隐性不满？很简单，别全用选择题，多给具体角色设计具体的开放式问题。

给对方财务的问卷，就别问「你对我们的服务满意吗」，直接问「过去三个月，你因为我们的开票/对账流程，额外加过几次班」。给对方项目对接人的问卷，就问「最近三个月，我们这边有几次对接不及时，影响了你这边的项目进度」。

越具体，越容易拿到真话。你问泛泛的问题，人家给你泛泛的好评，你问具体的问题，人家才会给你真实的感受。

拿到数据别忙着做报表，要动手解决问题

我见过太多企业，把合作满意度调研当成了给老板看的KPI。发了问卷，收了数据，算个平均分，做个花里胡哨的仪表盘，往老板办公室一送，这事就算完了。数据之后就存在硬盘里落灰，再也没人看过。

这不是纯纯浪费时间吗？做调研的目的，本来就是找问题，不是拿好看的分数啊。

前年帮一家做企业咨询的公司梳理调研结果，他们回收了60多份客户问卷，平均分4.2，说不上差也说不上好。我们把所有开放式问题的回答拉出来分词统计，发现出现频率最高的两个词，是「改稿慢」「对接人换得勤」。

这两个问题，在他们原来的打分题里根本体现不出来，大家都不好意思打低分，但是会在开放式问题里忍不住吐槽。后来他们针对改稿流程做了优化，专门加了对接人交接的双方确认机制，接下来半年的客户续约率直接涨了17个点。

这才是合作满意度调研真正的价值。不是给你做面子工程，是帮你把藏在水面下的问题捞出来，提前解决，别等客户走了才后悔。

不过话说回来，也不是所有不满都要改。对吧？有的不满就是个别合作方的无理要求，比如要求你免费加三倍工作量，这种不满你理他干嘛？你要找的是共性的不满，100个合作方里有30个都吐槽同一个问题，那这个问题就是你必须马上改的。要是只有一两个吐槽，放着就行。

现在很多企业都在喊要维护客户关系，要提升合作质量，结果连个调研都做成走秀。人家给了你机会说真话，你不当回事，那人家只能用脚投票。

真的想留住客户，别把合作满意度调研当应付老板的任务。沉下心挖一次真实问题，比你发一百次节日问候贺卡都有用。