别把服务当售后：用服务设计思维重构用户增长

上周帮一家做社区团购的客户看流程，打开小程序，点进想要的蔬菜，弹出来三个满减弹窗，然后要填地址，填完之后选自提点，翻了三页才找到自己小区，付款的时候又弹出来会员开通推荐。客户说，为什么我们转化率这么低？我就问他，你自己走一遍流程试试？他试了一半，直接退出来骂了句脏话。 太多公司都犯这个错：把服务当成出问题之后的擦屁股工具，从来没想过，服务本身才是最大的增长抓手。而这一切的核心，就是你有没有真的用服务设计思维重新跑一遍你的业务。

别把服务设计做成“客服外包升级包”

现在市面上吹服务设计的太多了，十个咨询公司有八个给你兜售“升级服务=提升留存”，转头就教你把客服话术从“亲”改成“尊敬的用户”，给客服背十页的微笑准则，就说自己做完服务升级了。 这都是瞎扯。 我之前接触过一个开连锁奶茶店的老板，之前为了提升服务，每个店加了两个点单员，还要求店员给每杯奶茶都送一颗糖，结果成本涨了三成，客单价反而没动，复购还掉了两个点。后来找了人做服务诊断，才发现问题出在哪：用户排队点单要等10分钟，点完单拿餐还要等15分钟，大部分赶时间的上班族，站五分钟就不耐烦走了，你多送一颗糖有什么用？ 后来改了方案，所有门店引导用户提前线上下单，到店直接取，把点单台缩小，把取餐区动线理清楚，反而不用加人，用户平均等待时间从22分钟降到4分钟，第一个月复购就涨回去了。这不就是瑞幸玩烂的套路吗？ 瑞幸线下门店用户取餐动线图 说白了，很多人对服务设计的理解从根上就错了。服务设计思维不是给现有服务做加法，是从用户接触品牌的第一个触点开始，全链路重构整个流程，把所有让用户别扭、烦躁、想放弃的节点全部砍掉。不是堆人力，不是拼话术，是从根源上解决用户的不舒服。

服务设计思维的核心：把“用户”当“完整的人”

之前看过国内设计学院一个调研，说很多公立医院的牙科诊所，用户的放弃治疗率居然能到30%以上，很大一部分原因不是贵，是太吓人了。 你想想那个流程：你第一次去看牙，提前半小时到，在人来人往的走廊坐著等，旁边还能听到诊所里牙钻的声音，越等越紧张，轮到你了，进去之后医生还在处理上一个病人的东西，你躺在冰冷的椅子上再等十分钟，本来只是牙疼，等的时候已经吓得想跑了。 后来有一批私立牙科做了服务设计优化，改完之后什么样子？你预约的时候就会填一个小问卷，问你会不会怕疼，喜不喜欢听音乐，有没有什么禁忌。到点了你过去，直接带你进已经调好设备、调好灯光、甚至放了你选的音乐的诊室，医生进来先跟你聊两句闲天，再开始检查。调研数据出来，用户的焦虑评分直接降了47%，转化率涨了20%还多。 牙科诊所服务流程优化对比图 说实话，很多老板做业务，眼里只有数据，只有转化率，只有ARPU值，就是没有把用户当一个有情绪、有习惯、会累会烦的活人。 你去银行办个储蓄卡，让你在三台机器上分别刷一遍身份证，填三回信息，折腾二十分钟，你下次还想再来办业务吗？你买个线上课程，打开一看全是两个小时的长视频，连个章节拆分都没有，你能坚持看完三节课才怪。这些都不是用户的问题，是你没有用服务设计思维想过，用户在整个流程里，到底是什么感受。

落地服务设计思维，不用搞复杂，抓三个细节就够

落地服务设计思维，不用搞复杂，抓三个细节就够 很多人一听到“设计思维”就觉得是大公司玩的东西，要花好多钱请咨询公司，要动整个团队，小公司玩不起。 哪有这么玄乎。不过话说回来，服务设计思维本来就是从民生服务里发展出来的，哪里都能用。我自己总结，小公司落地只要抓三个核心细节就行。 第一个，找隐形痛点。什么叫隐形痛点？就是用户不会跟你说，但会用脚投票的那种。比如说很多做民宿的，用户说“房间挺干净的，不错”，转头就再也不来了，可能就是你默认给用户放了四瓶矿泉水，收二十块钱，用户觉得不舒服，但又不好意思说，下次就换别家了。你改成免费放，这点成本，换回来的复购赚回十倍都不止。 第二个，所有触点对齐感受。你说你做高端民宿，房间装得十几万，用户提前三天加你微信问路线，你隔了大半天回一句“自己看导航”，那用户整个体验从出发就垮了。好的服务设计，是从用户加你微信的第一秒，感受就是统一的：你提前把停车路线、周边景点、天气情况、甚至附近哪家店的粉最好吃都发过去，用户还没到，就已经觉得舒服了。 第三个，给用户留够主动权。我觉得近几年最好的服务设计，就是外卖那个“无需敲门，放门口”选项，完美戳中了无数社恐用户的需求——我不想跟你打招呼，不想开门接，我 just 想安静吃个饭，这个小设计解决了多少人的尴尬？你说这费了多大劲？根本不费，就是加一个选项而已，但背后就是服务设计思维：你要站在用户的角度想，他会不会有不想被打扰的时候。 真正的好服务，是你感觉不到它的存在，但你就是觉得舒服，愿意下次再来。对不对？ 现在流量有多贵大家都有数，获客成本一年比一年高，与其花大价钱去抢新用户，不如回头把自己的服务流程走一遍，你会发现，改两三个别扭的小节点，复购就能涨一大块，转介绍都能多出来好多。 今晚有空的话，你就自己当一回用户，从看到广告，到搜索，到下单，到售后，从头到尾走一遍你自己的产品。你肯定能找出至少三四个，你自己都觉得别扭的地方。 改了。 用户自然就留得住。就这么简单。