被你忽略的情感化设计：为什么你用某APP总上头，用另一个却想卸载？

昨天刷新品测评，看到一款新出的茶饮点单APP，界面干净功能齐全，点单步骤比头部品牌快三倍，可我身边三个人下了，全都是用了两次就删掉。 说不上哪不对。就是没感觉。 对吧？这就是很多产品踩的坑——把功能做全了，却把情感丢了，而真正留住人的，往往就是那一点说不出来的感觉。

情感化设计不是“加个可爱表情包”这么简单

很多人一听到情感化设计，第一反应就是加个小猫贴纸、弹个软萌提示音，不过话说回来，真不是所有带表情的设计都叫情感化。 早在几十年前，认知心理学家唐纳德·诺曼就把情感化设计清晰分成了三个层面：本能层、行为层、反思层。 本能层是你第一眼、第一触感的反应，你拿到iPhone为什么觉得舒服，不是因为它功能多，是玻璃背板的弧度、重量，刚好落在你潜意识喜欢的区间，这是本能层的情感化。 行为层是你用的时候，产品能不能接住你的情绪。你输错密码，有的APP直接弹红框说“输入错误”，有的会说“别急呀，再试一次好不好”，同样是提示，感受天差地别。 反思层就更高级了，是用完之后能不能让你产生身份认同，甚至愿意主动分享。你愿意花几十块买星巴克的周边杯子，不是因为它比二十块的保温杯更好用，是拿着它出门，你会觉得它符合你想要的生活状态，这就是反思层的情感化。 唐纳德诺曼情感化设计三层理论解析图 很多产品只在本能层堆料，加一堆花里胡哨的东西，根本碰不到后面两层，自然留不住人。

现在的情感化设计，已经卷到科研级了

别觉得情感化设计是靠设计师拍脑袋想出来的，现在早就是用数据测出来的了。 去年牛津大学发布的一项认知科学研究，证实用户对消费类产品的长期好感度，70%的好感度来自无意识的情感反馈，而非我们原本以为的功能、性价比等理性判断维度。 现在国内一二线互联网公司的UED团队，早就不只做可用性测试了，都会搭配眼动仪、近红外脑成像设备，实时测用户使用产品时的情绪变化——你滑到哪个位置会皱眉，看到哪种颜色会兴奋，大脑不会骗人。 我之前听一个在某头部短视频公司做设计的朋友说，他们之前把双击点赞的按钮区域，从原来的直角改成了大圆角，就改了个弧度，整体测试下来用户点赞率涨了3%。 你说邪门不？没人会刻意注意按钮的弧度，可你的潜意识就是更喜欢柔和不扎眼的东西，这就是情感化设计的魔力，它作用在你意识不到的地方。 近红外脑成像测用户产品使用情绪实验图 说实话，很多小商家觉得情感化设计是大公司钱多烧的，我不这么看。你开个线下奶茶店，杯套印一句“今天也要摸鱼快乐”，都比印满加盟电话强，我上次就为了那个杯套多买了两杯，身边好几个朋友都是，这就是低成本的情感化设计，回报率高得离谱。

踩过无数坑才懂：情感化设计不能瞎用

踩过无数坑才懂：情感化设计不能瞎用 我见过太多把好经念歪的，情感化设计不是越多越好，踩了坑反而会惹用户反感。 第一个坑就是过度情感化，盖过了核心功能。你做一个政务社保APP，本来用户就是来办事的，你弄一堆动效，打开卡三秒，办个事弹三次可爱小猫提示，这不叫情感化，这叫添乱。情感化永远是加分项，不能抢了主功能的风头。 第二个坑是伪情感化，道德绑架用户。之前某外卖APP超时，一开口就是“骑手小哥风雨无阻很辛苦，请您谅解哦”，把压力全甩给用户，我凭什么要为你们平台的调度问题买单？这哪是情感化，这是绑架。好的情感化永远是站在用户这边的，你超时了直接发一张五元无门槛券说“对不起我们迟到了，这是给您的补偿”，比什么软话都管用。 第三个坑就是过度骚扰，把刷存在感当情感联结。我就买过一次一次性马桶垫，结果商家天天给我发“主人你好久没想我啦”“今天有新款式哦”，我要想你干嘛？我又不需要天天买马桶垫，这种不是情感，是骚扰。 我自己很喜欢的一个笔记APP，就做得特别好，我不小心选中了整篇笔记点删除，它弹出来的不是冷冰冰的“此操作不可恢复，确定删除吗？”，它说“我帮你把这篇笔记收到最近删除文件夹啦，30天内都可以找回来哦”。你看，同样是提示，它接住了我刚才“手滑误删”的慌张，没有指责，只有解决办法，这就是好的情感化设计。 现在所有人都在说流量红利见顶，生意越来越难做，其实啊，流量红利没了，情感红利才刚刚开始。 你把用户当一个有情绪的活生生的人，不是一个后台的转化率数字，人家就能记住你。就像楼下卖菜的阿姨，每次都多给你一把小香葱，记住你不吃姜特意不往袋子里放，这就是线下最朴素的情感化设计，换到线上产品，换到品牌运营，逻辑一模一样。 别把它想的太玄乎，核心就一句话：你有没有真的在意用户当下的感受。 哦对了，昨天那个删了新茶饮APP的朋友说，最后还是换回了旧的头部品牌APP，就是因为每次点完单，APP会根据你点的口味推一句小小的话：点冰美式就说“今天也是清醒的一天”，点草莓奶绿就说“允许自己甜一刻”。 不是什么大功能，也不占什么地方，可就是那一句话，你会觉得，哦，它有点懂我。 别不信这种小细节，真的能留住人。