楼下盲人大爷用上了外卖柜：聊聊包容性技术发展的真问题

上周回老小区拿快递，碰到开盲人按摩店的张大爷。他在这住了快二十年，那天保安亭换锁，骑手把外卖放了新换的智能外卖柜，张大爷摸了十分钟，对着亮闪闪的屏幕瞎戳，连输开柜码的地方都找不到。

我过去帮他开的门，临走他叹了一句：这东西越来越先进，怎么就越不等人呢？

这句话我记到现在。现在大家都在谈包容性技术发展，大部分时候都是放在PPT里当正确口号喊，没几个人真把这句话落到用户摸得到的地方。

别拿「公益补全」当包容性技术的遮羞布

说实话，我见太多这样的操作了。产品先做给90%「身强力壮眼不花」的普通用户，把核心功能上线，kpi完成了，再扔给公司的社会责任部或者公益项目组，给边缘需求打个补丁。发布的时候拉着媒体宣传一波，说我们重视无障碍，转头就不管后续更新了。

就说这个外卖柜，大部分加的无障碍就是贴一张纸，写着「视障用户请拨打XXX开柜」。合着我取个外卖还要特意打个电话，等工作人员远程开柜，少则三五分钟多则十分钟，那我要你这个智能柜干嘛？不如直接放保安亭得了。

事后补的补丁，永远长不成原生的骨架。包容性技术从一开始就要把特殊用户的需求放进产品的底层逻辑，不是最后加个功能凑数。

我前两年参与过一个市政公共终端的项目，从画原型图第一天就定了规则：所有操作必须有实时语音反馈，所有物理按钮必须做凸点盲文，屏幕操作区的高度必须兼顾坐轮椅用户的伸手范围，不能都堆在屏幕上方。那时候产品经理还吐槽说太麻烦，后来项目验收，残联的人过来试，说这是他们用过最顺手的公共终端，你说值不值？

要是等做完了再改，光挪操作区就要改整个模具，成本翻三倍，效果还差一半。

包容性技术发展，从来不是只帮少数人

很多做产品的都有个误区：做包容性就是牺牲大多数人的体验，照顾一小撮没多少流量的用户，赔本赚吆喝。

这话说出来，我第一个不信。你现在每天用的好多功能，最早就是为特殊群体开发的，最后全人类都跟着受益。

最早的语音输入，是给手部有运动障碍、没法打字的用户做的。现在呢？你开车回消息，做饭搜菜谱，躺在沙发上懒得抬手，不都是开口就说？

系统的动态调节字体，最早是给低视力用户做的。现在你熬完夜起来眼睛酸，开车的时候看导航，开个大字体不比挤成一团的小字舒服？

公交地铁的自动语音报站，最早是给视障乘客设计的。现在你坐地铁低头刷手机，不用抬头盯着电子站牌怕坐过站，这不就是沾了包容性的光？

说白了，包容性技术发展，本质上就是把「人」放在技术前面，而不是把「炫酷的参数」「好看的界面」「流量转化」放在最前面。它从来不是让谁让利，是给所有人做更好用的产品。

你给视障用户做了清晰的语音导航，路人找不到路的时候也能闭着眼睛听；你给坐轮椅的用户留了无障碍通道，拉行李箱的旅客走得也更顺。哪来那么多「你的需求我的需求」，好的技术本来就是把所有人都装进去。

我们现在踩过的那些隐形坑

不过话说回来，现在就算大家都有了这个意识，做的时候还是容易踩坑。我经手过几个项目，见过太多想做好最后做歪了的例子。

第一个坑，就是以为加了读屏就是做了包容性。我去年帮一个公益组织改捐款网页，开发说我们已经支持读屏了啊，怎么视障用户还是用不了？我拿读屏软件一测，大半图片都没有alt说明，读出来全是「未命名图片」，四个捐赠选项按钮，读出来全是「按钮」，连哪个是捐10块哪个是捐100块都分不出来，这不叫支持，这叫骗自己。

第二个坑，只看得见看得见的障碍，看不见隐形的边缘化。现在大家说包容性，第一反应就是残障群体，其实不是。不会玩复杂交互的老人，用着两三年前千元机、跑不起新APP的低收入用户，听不懂普通话的方言区老人，甚至对AI算法有抵触、不想刷脸办事的人，这些都是包容性技术要覆盖的对象。

我老家奶奶八十多，现在看个智能电视，开机一分半广告，然后七八个图标翻半天，她记不住哪个是看电视直播的，每次打电话问我怎么调。就不能把一键看直播放在主界面最中间？很难吗？非要做一堆花里胡哨的短视频板块，把基础功能藏得深深的，这不是技术进步，这是把老人往外赶。

第三个坑，为了包容性过度设计，反而绑住了所有人的手脚。包容性不是说要让所有用户用所有功能，而是不要主动把人挡在门外。就说政务办事，你做线上APP方便年轻人没问题，但不能把线下窗口撤了，非要逼着不会用智能手机的老人刷脸办事吧？本来保留多个选项就能解决的事，非要一刀切，这就是反包容性了。

半个月前我再回老小区，特意绕去看那个外卖柜。原来的求助贴纸不见了，换成了语音开柜的提示，按键上也贴了盲文凸点。张大爷说，现在他自己输完开柜码，说一声开门就能拿，不用麻烦别人了。

那天太阳很好，他坐在店门口摘菜，手摸着青菜叶子，说这才叫真的先进嘛。

我突然就觉得，包容性技术发展从来不是什么高大上的命题，不需要动辄几个亿的研发，也不需要喊多么宏大的口号。就是做产品的时候，多回头看一眼，有没有把哪群人落在了后面。技术跑的再快，也得等等所有人才对。