别再瞎补窟窿了，根本原因分析才是解决问题的钥匙

前阵子帮朋友的制造工厂理生产线问题，半个月内同一台设备坏了三次，每次维修都是换个磨损零件就完事，花了小两万维修费，开机没一周又停摆。车间主任拍着桌子骂工人不爱护设备，骂供应商零件质量差，就没人想过，为什么偏偏是这个零件反复坏？

大多数人做的，根本不是根本原因分析

你去翻很多公司的问题复盘报告，十个里面有八个，找出来的原因全是表面原因。外卖超时率高，罚骑手。用户投诉客服态度差，扣绩效。服务器崩了，加预算买服务器。这些操作都对，但是能解决问题吗？大多数不能。

我见过最扯的一个案例，某写字楼电梯不够用，大家都抱怨等电梯太久，物业一开始的方案是加装电梯，报价几百万，后来有人提议在电梯口装几面全身镜，结果抱怨的人少了一大半。原来大家等电梯嫌无聊，无聊就会觉得时间过得慢，装了镜子大家整理仪容，自然不觉得久了。你看，一开始大家都觉得问题是「电梯速度慢/数量少」，这就是被可见现象骗了。

很多企业用烂了的5Why分析法，十个用家九个歪。问了两个为什么就停了。为什么零件坏了？因为工人没保养。为什么没保养？因为工人偷懒。好了，结论出来了，处分工人完事。下次还是坏。这哪里是根本原因分析，这就是甩锅大会。

真正的根本原因，一定是系统层面的、可改变的，绝不是某个人「不小心」「偷懒」这种没法改的原因。你把人开除了，换个人来，问题还是会出现。

做根本原因分析，一定要避开三个坑

第一个坑：归罪于人。绝大多数重复发生的问题，本质都是系统设计错了，不是人的错。我之前看到民航的一个安全复盘，有个飞行员起飞前漏做了一项检查，差点出大事，最后找出来的根本原因不是飞行员粗心，是检查清单的那一项刚好印在装订折痕上，不展开根本看不到。改个排版就解决了，再也没出过一样的问题。

第二个坑：停在中途不往下挖。很多人挖原因，挖到自己没法改的地方就停了，比如「原材料涨价所以利润降了」，这就是不往下挖了，为什么原材料涨价你没提前备货？为什么你的产品不能调价转嫁成本？为什么你没开发替代材料？挖到你能改变的地方，才叫根因。

第三个坑：把相关性当成因果。这个错犯的人最多。公司离职率高，HR统计下来发现八成离职的人都写了「薪资不满意」，转头就给老板申请涨薪，结果涨了薪离职率还是高。最后挖了半个月才知道，新上任的部门经理要求所有人每天九点开复盘会，不管有事没事都要等到九点，大家忍不了才走，薪资只是大家不想撕破脸的借口而已。你看，错把相关性当因果，改来改去全改错地方。

做好一次根本原因分析，能省百万冤枉钱

说实话，我现在接触到的很多企业，都在瞎忙。天天忙着救火，到处补窟窿，钱花了一堆，人累得要死，问题下个月还来。

去年认识一家做淘系的电商公司，前年618大促的时候，活动开场半小时服务器直接崩了，技术团队紧急扩容，花了快四十万临时加带宽租服务器，折腾半天才恢复，损失了上百万的订单。去年大促之前，他们提前三个月就加了预算扩容，结果开场又崩了。这下老板火了，要求做复盘找根本原因。

技术团队挖了一周，最后找出来的根源你猜是什么？是内容部门要求所有商品详情页的图片必须上传原图，不许压缩，说压缩了影响用户体验，技术部门之前一直默认这个规则，从来没提过异议。大促的时候几万人同时刷详情页，流量全被原图耗光了，就算加两倍带宽也不够。最后改了图片自适应压缩规则，技术改造加测试总共花了不到八万，去年双十一大促流量是前年的三倍，服务器稳得一批。

你说，这要是没找对根因，是不是每年都要花几十万冤枉钱？

不过话说回来，挖根因也不是让你无限上纲上线，非要挖到人类起源不可。挖到你能解决的层面就够了。比如供应商给的零件材质不合格，你只要把自己的来料检测标准加上材质抽检这一项就行，不用去挖为什么钢厂要生产不合格的钢材，那不是你该管的。

很多人说挖根因费时间，遇到问题要赶紧解决，哪有空慢慢挖。你算算账，一次问题重复发生五次，你每次花一天救火，五天就是五天，你花一天挖个根因一次解决，哪个划算？对吧？

遇到问题先别急着撸袖子上去改。停十分钟，多问两句。这个问题为什么会发生？去掉什么条件，它就不会再发生了？想清楚再动手，比啥都强。